1 – La e-réputation n’existe pas en soi. On n’a pas une réputation et une e-réputation : les discours web participent à (et reflètent) la réputation (http://www.management-reputation.fr/a-propos/)d’une marque, entreprise, organisation. Comme d’autres facteurs offline tels que l’expérience client, le bouche à oreille ou le discours médiatique, la e-réputation qualifie la réputation d’une entreprise à travers le prisme du web. Et comme le web fonctionne comme un accélérateur de particules avec beaucoup de particules (comme vous et moi) et que tout va plus vite, il naît ce sentiment d’accélération du temps et de propagation des crises. La e-réputation devient l’urgence..
2 – Travailler sur la e-réputation, c’est comprendre les ressorts de la réputation. Mais justement, qu’est-ce que la réputation ? Voici la définition qu’on vous propose (pour faire simple) : la réputation, c’est la somme des opinions formées sur une entreprise à un instant T. Ces opinions se consolident dans le temps par des perceptions et des expériences. La réputation qualifie la nature du lien entre l’entreprise et ses publics : clients, actionnaires, collaborateurs, élus, etc. Si l’entreprise répond aux attentes de ses publics, sa réputation est bonne. Si elle n’est pas au rendez-vous des attentes du marché ou de la société, il y a alors destruction de réputation.
3 - La réputation, avec son sous ensemble de e-réputation, se gère comme un actif stratégique. La réputation agit comme un sésame. « A licence to operate », disent les anglo-saxons, ce qui situe parfaitement l’enjeu. Ce « droit à exercer » (cela sonne mieux en anglais, il faut le dire) facilite l’accès de l’entreprise à ses marchés. Celui des hommes, des biens, des capitaux, des territoires, etc. Toyota s’est installé en France (et à moindre frais) sur le tapis rouge de sa bonne réputation. A contrario, BP exerce son métier au quotidien englué dans la marée noire. La réputation produit ou détruit de la valeur, dans le compte de résultats comme dans le bilan.
4 – Le diagnostic de e-réputation est un moment fondateur. C’est une photo, à un instant T, des opinions disponibles sur l’entreprise sur Internet. Elle peut évoluer à tout instant. Néanmoins, elle permet de dresser un diagnostic des discours et des principaux émetteurs associés à l’entreprise. A partir de l’analyse de ses forces et faiblesses, des risques et opportunités, Il est possible de brancher le système de veille adéquat et d’initier les actions correctives.
5 – La e-réputation se conçoit comme une démarche de progrès, au service de la stratégie d’entreprise. Quelle est ma réputationd’employeur sur le web ? Quels sont les discours associés à mes actions citoyennes ? Quelle est l’image de mes dirigeants ? Le Reputation Institute (N.Y) propose une grille de lecture de la réputation structurée en 7 « ... Read more
